La moderazione e la gestione dei commenti sono attività imprescindibili per qualsiasi sito: anche per quello di un’azienda o di un brand. Qualsiasi utente, infatti, deve avere la possibilità di esprimere la propria opinione a proposito di un prodotto, di avanzare un interrogativo, di chiedere un chiarimento.
Il monitoraggio delle interazioni, pertanto, è indispensabile, sia per mantenere un ottimo rapporto con i clienti già consolidati, sia per guadagnare una buona reputazione nei confronti dei clienti per il momento solo potenziali. Imparare a interagire e a rispondere nel modo più adeguato consente di raggiungere gli obiettivi sperati in modo semplice: sembra lapalissiano sottolinearlo, ma l’assenza di conflitti, di critiche e di polemiche è il primo passo per la costituzione di una web reputation eccellente.
Quali sono i passi da seguire e gli aspetti a cui prestare attenzione, quindi? Per prima cosa, è opportuno che l’ambiente venga monitorato in maniera costante: il che vuol dire guardare non meno di una volta al giorno quel che viene scritto sul proprio sito (ma il discorso vale, ovviamente e a maggior ragione, anche per i profili sui social network): si può decidere se pubblicare sin da subito tutti i commenti, eventualmente moderandoli dopo, oppure se lasciarli in attesa di moderazione prima che vengano resi pubblici. La scelta dell’una o dell’altra soluzione comporta sia pro che contro: ed è bene valutarli tutti con la massima attenzione per cercare di capire qual è la misura da adottare in funzione delle proprie necessità.
La social media policy di un marchio non può che basarsi, ovviamente, sulla cordialità e sul rispetto di chi scrive, anche se si tratta di critiche o di commenti non positivi. Anche le espressioni più negative meritano una risposta, a meno che non siano volutamente provocatorie, eccessivamente polemiche o addirittura aggressive: e ciò vale sia nel caso di una recensione, di un’opinione su un servizio, di una manifestazione di delusione relativa a problemi del sito stesso.
Rispondere a tutti, quindi, usando un’arma come il buon senso: da qui derivano educazione ed empatia, che permettono di cercare di capire le ragioni di chi ha commentato e le motivazioni che lo hanno indotto a farlo. Bisogna, in sostanza, mettersi nei panni degli internauti: se si riceve un complimento, lo si accetta e si ringrazia l’interlocutore; ma se si è destinatari di una critica, ci si scusa e ci si mette al lavoro per individuare una soluzione. Ovviamente ogni azienda fa storia a sé, ma in generale si può sostenere che anche le opinioni più negative, se motivate, sono utili, in quanto costituiscono un’occasione per migliorare.
Detto ciò, un aspetto a parte è quello relativo ai commenti spam che possono giungere sul sito: disabilitare tutti i commenti è, ovviamente, una soluzione sbagliata, ma se si usa WordPress si può ricorrere a plugin specifici che sono in grado di evitare i commenti spazzatura: tra i più celebri e apprezzati vale la pena di citare AntiSpam Bee e Akismet, facili da installare (il secondo presuppone la generazione di una chiave per l’utilizzo). Così facendo, agli utenti non viene tolta la possibilità di commentare, ma semplicemente vengono filtrati tutti gli interventi non opportuni. C’è poi, ovviamente, l’opportunità di eliminare i commenti lato backend: sempre su WordPress, è sufficiente loggarsi come admin e visitare la pagina su cui si vuole intervenire. Insomma, le opzioni a disposizione sono tante: basta solo scegliere quella più adatta.
