Questa settimana ho incrociato questa bellissima frase di Cesare Pavese. L’ho trovata illuminante e coerente con un argomento tanto importante quanto delicato: la crisis management sui social network. Per crisi intendo quei momenti in cui dal confronto libero coi propri utenti, nascono critiche verso l’azienda che devono essere gestite nel migliore dei modi.
Poniamoci questa volta su un livello più trasversale: non parliamo di uno specifico social network, ma dello stile, della mentalità, dell’approccio che un’azienda dovrebbe avere quando decide di posizionarsi e rendersi visibile grazie (anche) a questi strumenti di comunicazione. Lo dico e lo ribadisco: i social network rivelano. Rivelano chiaramente quello che sei, rivelano ciò che vuoi, fanno percepire all’utente le tue intenzioni. Non puoi fingere, non puoi… Al di là di ciò che scrivi o di quello che vuoi apparire, la scelta di iniziare a gestire una relazione coi propri follower deve essere consapevole e dettata da una precisa strategia che impone alcune regole. Per essere presente e vincente sui social, devi essere concreto, chiaro, leale e disposto a metterti in gioco anche e soprattutto quando le cose non vanno. Non tutte le aziende devono avere un account, o necessariamente essere presenti su tutti i social network! Banalità? Forse! Sta di fatto che ancora oggi e troppo spesso l’approccio è quello di emulazione di altre realtà “tutti sono sui social, lo faccio anche io”. Quale errore si cela dietro questa scelta: pagine e account abbandonati a loro stessi, incapacità di gestire il rapporto (vera essenza dei social network) e spesso, purtroppo, incapacità di gestire crisi e situazioni impreviste. Improvvisarsi non conviene. Per carità, intendiamoci, tutti possiamo sbagliare e se anche dovesse accadere è necessario affrontare la crisi “a viso scoperto” senza nascondersi o nascondere post o commenti che riteniamo troppo scomodi. Ecco allora che la frase di Pavese ci viene in aiuto e rivela quella che a mio parere è la giusta strada da percorrere perchè non c’è nulla di più potente sui social (ma io credo anche nella vita) che presentarsi per quello che si è.
“tu”
Azienda o persona che entra in questo magico mondo social.
“sarai amato”
Avrai un seguito, sarai credibile, avrai conquistato la tua reputazione on line.
“il giorno che potrai mostrare la tua debolezza”
Poter mostrare la propria debolezza non è sinonimo di sconfitta, ma significa porsi ad un livello paritario col proprio utente, capire che l’immediatezza del social deve essere gestita e curata. È intuire e valorizzare questo spazio democratico che ha ribaltato il vecchio concetto azienda > cliente, per farlo diventare un rapporto nel quale l’azienda si pone in ascolto ANCHE e soprattutto di tutto ciò che non va e che è quindi da migliorare. Valorizzare un nostro cliente, o potenziale cliente, o follower perchè spende del tempo per contattarci esponendoci ANCHE critiche, renderà la nostra organizzazione più “umana” e in linea con il sentiment che si respira sui social network. Intendiamoci, esistono ovviamente delle regole di buona condotta e di educazione, le famose netiquette vanno seguite. Potremmo dire un secco no a interventi maleducati e offensivi, sì a interventi costruttivi in cui le persone si confrontano e si sentono libere di poter esprimere il proprio pensiero. Per questo ogni tentativo di nascondere o celare problemi, ogni utilizzo forzato e distorto dei potenti strumenti social sarà punito dal popolo web, perchè percepito come falso, come un tentativo di modificare la realtà offendendo, di fatto, chi ha voluto comunque iniziare un rapporto con noi.
“senza che l’altro se ne serva per affermare la sua forza”
Per chi non percepisce questa nuova mentalità che definirei “2.0”, il rischio sarà veramente alto! Questo utente o azienda, regalerà una splendida occasione ad altri utenti e aziende più preparati perchè senza alcuno sforzo ulteriore sfrutteranno questa situazione di difficoltà per affermare la loro forza strategica. Ma attenzione, non in modo subdolo, ma perchè l’incompetenza di altri lo avrà permesso! Questa incompetenza si trasforma così in epic fail.
Gli #epicfail
In gergo social, queste “scivolate” sono chiamate epic fail (fallimenti epici) e di esempi ne potrei fare molti. Ne cito solo due, recenti e accaduti su due social differenti. Ciò che stupisce è che questa incapacità colpisce aziende più o meno grandi e affermate, a testimonianza di quanto ci sia ancora da fare per gestire in modo ottimale le crisi.
#epicfail su twitter de il sole 24 ore
In questo caso, purtroppo, la superficialità della persona che gestisce un account “job” legato alla testata, mixato ad una pericolosa presunzione rivelata dalle sue risposte ha creato un caso che si è trasformato un vero e proprio boomerang per l’azienda. Più questa persona rispondeva più si poneva su un piano superiore rispetto all’utente. Il risultato è che una parola da lei utilizzata per deridere in modo acculturato è entrata ben presto nei trending topic di twitter divenendo, al contrario, un modo ironico per prendere in giro la situazione paradossale creata. Qui il post di Matteo Bianconi sul sito fanpage.it in cui è spiegato step by step il caso.
#epicfail su facebook di RTL 102.5
In questo caso la fan page della radio un bel giorno ha pubblicizzato il link di un’azienda. Peccato che questa azienda fosse in situazione di crisi (cassa integrazione, ecc.). I fans della radio si sono sentiti traditi e lo hanno fanno presente. Il problema è nato quando colui che gestisce la pagina, al posto di iniziare un dialogo costruttivo, ha cominciato a cancellare ogni commento o critica al brand in questione innescando di fatto una reazione a catena di utenti sempre più arrabbiati. Sui social la voce corre in fretta… et voilà la frittata è fatta. Qui il post di @futurap (che ringrazio e che vi consiglio a priori di seguire perchè è una dei miei riferimenti in rete: grande stima personale e professionale per lei).
Cosa ci insegna tutto questo?
Certo, Cesare Pavese non pensava ai Social e chiedo scusa a chi percepirà questo mio parallelo forse un po’ ambizioso. Ma sono certa che Pavese parlava di rapporti. Sì di rapporti, di interazione, di verità e del modo con cui ci si relaziona con l’altro. Non dimentichiamo cari amici che noi amiamo e VIVIAMO i social network, grandi e tecnologiche reti sociali fatte di utenti che sono prima di tutto persone.
Se vi interessa l’argomento vi segnalo questo bellissimo post su assodigitale.it, dedicato alla crisis management, una sorta di regolamento per gestire al meglio situazioni imprevedibili sui social network.
Auguro quindi ad ognuno di voi un #futurosemplice nel quale essere orgogliosi di mostrare le proprie debolezze perchè considerato un valore e un motivo di confronto per ripartire e affrontare in modo positivo e costruttivo la propria vita dopo la crisi (in real o virtual).
Rosa
