Ormai i social network rappresentano uno strumento fondamentale per le aziende in materia di servizio clienti: essi, infatti, permettono di gestire e tenere sotto controllo le relazioni con gli utenti in modo semplice e rapido.
Anche Twitter si inserisce in questo contesto, visto che può essere adoperato per aiutare i brand a consolidare o formare rapporti con i clienti già esistenti e con i clienti potenziali. Anzi, in genere sul social dei cinguettii il servizio clienti può essere considerato come uno dei motivi per cui gli utenti sono indotti a seguire un certo marchio, anche perché le conversazioni tra i clienti e le aziende sono pubbliche, e quindi a disposizione di tutti: insomma, è come se, con il passare del tempo, venissero create delle FAQ in costante evoluzione e aggiornamento.
Anche per questo motivo il celebre microblog, con l’intenzione di comprendere il grado di soddisfazione dei propri utenti che si basano sui servizi clienti delle aziende, ha dato il la a un sondaggio che ha coinvolto più di 14mila utenti, impegnati negli ultimi sei mesi a interagire o almeno a seguire un brand. I soggetti intervistati sono stati chiamati a segnalare e raccontare la propria esperienza dal punto di vista di personalizzazione, cordialità, raccomandazione, soddisfazione, risoluzione e reattività. L’esito di tale indagine ha permesso ai vertici di Twitter di creare un’infografica nella quale sono stati identificate quattro vie differenti per far nascere relazioni ottimali tra i marchi e i potenziali clienti.
Un primo aspetto fondamentale, per esempio, è quello dell’empatia: infatti, nel momento in cui un consumatore ha la possibilità di interagire con il servizio clienti in modo amichevole, risulta più predisposto a raccomandare quell’azienda ai propri conoscenti. Il tono dei tweet svolge un ruolo molto importante: basti pensare che l’82% degli utenti che hanno avuto un’interazione non piacevole ha dichiarato di non essere disposto a consigliare il brand in questione, mentre il 76% degli utenti che hanno usufruito di un’interazione amichevole ha sostenuto di essere propenso a suggerirlo.
Un’altra questione al centro dell’attenzione riguarda la personalizzazione: sembra, infatti, che gli utenti preferiscano parlare con una persona e non con un’entità astratta. Insomma, meglio interagire con “Paola di Groupon” e non con “Groupon”, giusto per fare un esempio. Risulta piacevole, quindi, l’opera di umanizzazione del marchio. Tra tutti coloro che sono stati protagonisti di un’interazione non personale, quasi sette soggetti su dieci hanno riferito di essere poco disposti alla raccomandazione, mentre tra chi ha usufruito di un’interazione personale, quasi otto soggetti su dieci hanno manifestato la propria propensione a consigliare il brand.
Chiaramente, anche la reattività entra in gioco: tanto più rapidi sono i tempi di risposta, tanto più il servizio clienti su Twitter viene apprezzato. È stato calcolato che i tempi di risposta vanno da un minimo di 4 secondi a un massimo di 221 ore, ma in realtà 6 consumatori su 10 si attendono che una risposta arrivi in meno di un’ora.
Chiaramente, un ultimo fattore da prendere in considerazione ha a che fare con il ridotto numero di caratteri che si possono usare nei messaggi su Twitter: insomma, non tutti i problemi possono essere spiegati e risolti in poche parole. Secondo Twitter, prima che si giunga a una soluzione, tra il consumatore e il brand ci sono in media cinque interazioni, ma il dato più preoccupante è che poco meno del 30% dei consumatori che ottengono una risposta non arriva comunque ad alcuna soluzione.
