Non è semplice definire quale sia il più corretto e coerente social per un’azienda, ma è ancora più difficile portare le aziende a fare un salto di mentalità tale che possa fare abbracciare pienamente lo stile comunicativo social. Esistono in rete molte ricerche che aiutano a riflettere e migliorare. Oggi ve ne propongo una di Weber Shandwick che in partnership con Forbes Insights nel 2011 fece un’analisi molto approfondita dal titolo “Socialising Your Brand: A Brand’s Guide to Sociability” in cui si evidenziava chiaramente quanto alcune aziende fossero coerentemente orientate ai social, ma su molte altre ci fosse molto da lavorare. La ricerca eseguita su un panel di 1897 senior manager di grandi aziende dislocate in America, Asia, Africa, Medio oriente ed Europa riconosceva che le azioni sociali contribuivano ad accrescere la reputazione del brand (dal 52% fino al 65% entro il 2014). Interessante è stato scoprire che l’84% ha dichiarato che l’azione sociale del brand non raggiungeva standard ottimali a parità del fatto che l’87% aveva una strategia social aziendale!
È possibile che un brand raggiunga l’eccellenza nei social?
Worl Class Brand (o più semplicemente WCB) è il termine che viene usato nel report per definire il brand che eccelle nei social grazie alle buone pratiche della rete e che è in grado di andare oltre al semplice invio di news o inviti ad eventi. Il WCB attira l’utente perchè sa parlare con lui della passione che li unisce, è in grado di sviluppare dei veri legami che nascono dalla consapevolezza di non essere falsamente interessato alla vita dell’utente, ma di essere mosso da un sincero interesse personale. Questo interesse diventa attenzione a commenti e all’utente stesso, diventa ascolto per come agisce la persona nei social. Un WCB deve necessariamente avere un ottimo grado di preparazione e mentalità social tale da comunicarlo all’interno e all’esterno della stessa organizzazione tramite tutti i canali con cui promuove la propria marca. Tutte queste azioni si tradurranno in benefici concreti per l’azienda. No, questo non significa che sui Social venderai. Sui Social non si vende e chi entra in questo mondo con questa convinzione ha vita breve. I benefici di cui parlo sono legati al brand: fedeltà alla marca da parte del consumatore e individuazione di nuovi potenziali clienti. Se l’azienda si pone veramente in ascolto, si potranno migliorare le comunicazione da e verso l’azienda stessa e quindi ne gioverà il servizio clienti.
8 step fondamentali per diventare World Class Brand
Non è necessario essere una grande multinazionale con un team interno dedicato al marketing per aspirare ad essere WCB: ciò che fa la differenza è il metodo e lo stile con cui ci si pone in rete. Secondo questa ricerca ci sono alcuni step fondamentali che possono essere sintetizzati così:
- Ciò che è importante non è il mezzo, ma il messaggio e la qualità
Il 45% di WCB prepara contenuti specifici per i propri canali social (la media di altre aziende si ferma al 28%). - Integrare per valorizzare il brand nella sua identità globale
I WCB funzionano perchè presentano una corporate identity coerente che integra perfettamente canali off-line e on-line (i social ne rappresentano uno tra i tanti) - Rendere il proprio brand attivo
I WCB si attivano direttamente con attività a supporto della propria interazione come app, servizi che favoriscono la geolocalizzazione o l’interazione tramite pratiche di marketing di prossimità, apertura di canali come YouTube che invitano a partecipare. - Porsi sempre in ascolto più di quanto si parla
Ascoltare gli utenti, leggere le loro storie, verificare come utilizzano la marca e il prodotto e raccontare di loro, rendendoli protagonisti del brand. - Rimanere sempre attenti e in allerta
I WCB sono attenti e presenti, questo permette loro di poter gestire al meglio rumors, tendenze, commenti, critiche e “scivolate” che potrebbero accadere. La gestione delle criticità in tempo zero dimostrerà l’umanità dell’azienda trasformando l’errore, in cui ognuno di noi può assolutamente incorrere, in una preziosa opportunità di crescita. - Pensare in modo globale
I WCB considerano i social come un tool per gestire la reputazione aziendale come un servizio clienti standard alla pari (se non meglio) di altri. - Affidarsi ad un esperto.
L’errore comune è quello di confondere la facilità con cui tecnicamente si entra nei social con la facilita di utilizzo. È fondamentale riconoscere la professionalità di un social media strategist dedicato, sia esso consulente o manager interno. L’interazione richiede tempo e dedizione, non si improvvisa. - Non perdere il contatto con l’esterno
Le fasi di analisi sono fondamentali. Appoggiarsi ad aziende esterne che supportano queste fasi permette di ricevere feedback neutri perchè spesso chi è nell’azienda è “contaminato” e non vede errori.
Nelle PMI italiane c’è ancora molto da fare, ma è anche vero che se questa analisi e riflessione rimane qui su questo blog, in un ambiente in cui sappiamo e riconosciamo il valore di questi step il tutto rimarrà fine a se stesso. Ognuno di noi senza essere Social Media Manager è parte di una realtà: non limitiamoci a riconoscere questi valori, ma cerchiamo di applicarli concretamente anche nelle nostre piccole aziende. Vi auguro che così diventino ben presto delle World Class Brand (che in Italia ne abbiamo bisogno!).
Buon #futurosemplice ai futuri WBC!
Rosa
