Il cliente ha sempre ragione? A volte sì, a volte no, ma certamente è molto importante per un freelance o un’agenzia web. È per questo che l’approccio con il contraente è di fondamentale importanza, anche per un lavoro che si svolga quasi interamente grazie ad internet.
Dopo il colloquio iniziale potremmo non vedere i nostri clienti per mesi (fino alla conclusione del lavoro), potremmo sentirli per problemi con il servizio/prodotto da noi fornito oppure potrebbero ricontattarci per affidarci un altro incarico. Il customer care è perciò una parte molto importante del nostro lavoro. Non è solamente un servizio in più fornito dalla nostra azienda, bensì uno strumento per relazionarci nel miglior modo con un cliente, un metodo per “fidelizzarlo” e magari per ricevere feedback positivi.
Possiamo avere un approccio scritto (email e social network), orale (telefono e skype) oppure face to face (videoconferenza e visita al cliente). In tutti questi casi bisogna evitare di standardizzare i clienti (ognuno di loro è diverso), ma è sempre utile capire cosa pensano di noi anche grazie ad un semplice questionario da compilare. Sarebbe inoltre fondamentale creare una scheda cliente, non solo per il nostro uso personale, ma anche per far sentire unico ed importante chi si è rivolto a noi per un lavoro.
Ci sono però strumenti che il contraente può usare da solo, come ad esempio le FAQ nel sito della nostra azienda. Far capire l’importanza del nostro lavoro e spiegare chiaramente cosa facciamo è molto importante, perciò prestiamo particolare attenzione quando scriviamo queste chiare e semplici domande/risposte. Uno strumento in più è anche l’uso della chat online, dove siamo reperibili in orari anche diversi da quelli d’ufficio. La buona reperibilità è fondamentale per venire incontro alle esigenze del cliente.
Questa è la teoria, ma la pratica spesso rileva problemi relazionali di vario genere, che possiamo gestire comunque al meglio. Se siamo pazienti, positivi e crediamo noi stessi nella qualità del servizio che offriamo, anche il più scorbutico dei clienti lo potrà percepire. Ricordiamoci infine che l’estrema professionalità con la quale ci approcciamo a chi si rivolge a noi per un lavoro, ci permetterà non solo di avere un cliente estremamente soddisfatto. Egli infatti tornerà, ci farà pubblicità parlando bene di noi sul web e altre aziende chiederanno la nostra collaborazione, facendoci lavorare sempre di più (e si spera sempre meglio).
