Per riuscire a creare un ecommerce di successo uno degli elementi fondamentali è la fiducia degli utenti. Fiducia significa un numero maggiore di acquisti, una reputazione online migliore e quindi un fatturato maggiore.
Uno degli aspetti che influenzano particolarmente gli utenti che intendono acquistare su un portale ecommerce sono le politiche di reso.
Quando un utente acquista online è assalito da molti dubbi: sarà corrispondente alle immagini? Funzionerà? Sarà della taglia giusta (in caso di vestiario)? E molti altri ancora. Tutti questi dubbi vengono fugati quando si acquista in un negozio fisico mentre sono alcuni dei maggiori deterrenti per quanto riguarda l’acquisto online.
Esistono tuttavia alcuni accorgimenti di cui chi gestisce un portale ecommerce dovrebbe tenere conto per cercare di ridurre al minimo le richieste di reso:
- Innanzitutto è importante scegliere con attenzione immagini e video inseriti nella pagina prodotto. Un’immagine vale più di mille parole e nel caso degli acquisti online forse anche di più. Per quanto riguarda i capi d’abbigliamento è di estrema importanza inserire immagini che rappresentino fedelmente i colori. Nel caso di prodotti elettronici gli utenti apprezzano lo zoom su dettagli che altrimenti si perderebbero nell’insieme.
- Ovviamente insieme ad immagini e video devono essere presenti descrizioni approfondite e dettagliate. Nel caso di vestiti potrebbe essere una buona idea inserire, oltre alla taglia, alle misure ed alla vestibilità, anche le misure del modello che sta indossando il capo. In questo modo l’utente potrà immedesimarsi e comprendere meglio se il capo che sta esaminando è realmente ciò che vuole.
- Le recensioni sono un ottimo strumento per infondere fiducia negli utenti e per spingerli ad un acquisto più consapevole. Nelle recensioni di utenti che hanno già effettuato l’acquisto possono infatti trovarsi consigli e commenti utilissimi che possono indirizzare l’utente verso l’acquisto oppure verso un prodotto alternativo sullo stesso portale ecommerce.
- Esistono poi i fitting tools che permettono all’utente di “vedersi” con indosso il capo d’abbigliamento. Pur essendo una pratica poco sfruttata dai portali ecommerce è molto apprezzata degli utenti che possono comprendere meglio come apparirebbero una volta acquistato (e indossato) l’oggetto in esame.
È comunque possibile che, anche se il portale ecommerce implementa le soluzioni appena citate (e anche altre), l’utente voglia restituire l’oggetto acquistato. Tanto per cominciare le informazioni relative alle politiche di reso devono essere facilmente reperibili e soprattutto devono essere chiare e comprensibili. Se l’utente è incerto sull’acquisto e trova incomprensibili le pagine che parlano delle modalità di restituzione preferirà non concludere la transazione.
Se il portale ecommerce è la vetrina online di un negozio fisico una delle strategie migliori è offrire la restituzione in negozio. L’utente si sentirà più sicuro se potrà riportare l’acquisto all’impiegato di un negozio e sarà più alta la probabilità di conclusione della transazione online. Inoltre la restituzione in negozio non comporta spese di spedizione, file in posta, ricerca di corrieri, eccetera.
Per fare sentire l’utente ancora più “al sicuro” potrebbe essere un’ottima idea inserire alcune semplici indicazioni circa le modalità di reso direttamente nelle pagine prodotto cosicché non sia necessaria una ricerca lunga e snervante all’interno del portale ecommerce.
Una delle migliori opzioni per invogliare l’utente all’acquisto è offrire il reso gratuito ovvero con le spese di spedizione a carico del venditore. È vero che per i piccoli ecommerce questa opzione diventa un costo non indifferente però il ritorno in termini di acquisti effettuati e di fiducia degli utenti è incredibilmente superiore.
