Nella 2° edizione dello studio globale “Digital Shopper Relevancy Report” di Capgemini, che ha coinvolto 18.000 intervistati in 18 paesi differenti, si è evidenziata una netta differenza tra le tipologie di acquirenti online dei mercati emergenti e di quelli maturi.
Il report evidenzia che internet è lo strumento preferito, a livello mondiale, per perfezionare un acquisto: il 75% dei consumatori lo considera fondamentale per la ricerca di informazioni. In contrasto la tendenza da parte dei consumatori a considerare meno i social media nel percorso di acquisto. Nonostante l’aumento dell’advertising e l’introduzione di servizi di ecommerce diretto su Facebook e Twitter, rimane chiaro che i social network sono considerati importanti nelle fasi di scelta e valutazione di un prodotto, ma non nelle fasi di transazione, consegna e post-vendita.
Altri dati significativi emersi dall’analisi riguardano le aspettative future degli acquirenti online: aumento degli acquisti via app, possibilità di ordinare dal produttore e maggiore importanza di QRcode e Internet of Thing; e le sicurezze attuali riguardanti l’ecommerce: prezzo online sempre inferiore a quello del negozio fisico e contact center sempre meno importante.
Mercati emergenti: sì agli acquisti online
Dal report è evidente che nei mercati emergenti (Brasile, Cina, India, Messico e Russia) la tendenza è quella di affidarsi alle tecnologie digitali. Per la ricerca di informazioni sui prodotti, ad esempio, risultano fondamentali l’utilizzo di smartphone, la tecnologia in-store e la consultazione dei social media. Gli acquirenti online dei mercati emergenti risultano inoltre interessati ad offerte e segnalazioni personalizzate. Questo rappresenta un’ottima opportunità per tutti quei brand interessati ad evolversi su questi paesi.
Da questa ricerca si sono potuti delineare 3 profili differenti di acquirenti online dei mercati emergenti:
- Acquirenti digitalmente indifferenti: il 23% degli intervistati trova indifferente l’utilizzo di tecnologie nel processo di acquisto, non ha problemi a condividere dati con i retailer senza però passare tramite i social.
- Acquirenti digitali interattivi: metà del campione considerato acquista correntemente online tramite qualsiasi tipo di tecnologia comprese app e codici QR.
- Acquirenti digitali tecnofili: per il 27% delle persone considerate nello studio la tecnologia digitale e gli acquisti online sono delle scelte.
Mercati maturi: più orientati ai punti vendita
È emerso che i mercati “maturi” (Australia, Canada, Europa, Giappone e USA) la tendenza sia ancora quella di preferire il negozio fisico alle transazioni online. Il vantaggio è comunque molto sottile: la maggioranza degli acquirenti (il 51%) ha espresso la volontà di spendere di più negli ecommerce rispetto che nei negozi fisici.
Dallo studio sembra che la tendenza a preferire i punti vendita fisici sia dovuta ad una mancanza di fiducia nel modo in cui vengono usati i dati personali. È risultato, infatti, che metà del campione non crede che i propri retailer utilizzino i dati personali responsabilmente. Le preoccupazioni principali riguardanti gli acquisti online sono la privacy dei dati e le offerte personalizzate malamente gestite.
Nella fetta di campione statistico relativo ai mercati maturi sono state trovate 4 tipologie diverse di acquirenti online:
- Acquirenti digitali riluttanti: l’11% del campione non si trova a suo agio con l’utilizzo di internet e la preferenza del negozio fisico allo store online è netta.
- Acquirenti digitali attenti al valore: il 29% degli intervistati predilige l’acquisto nel negozio fisico ma utilizza correttamente e frequentemente internet.
- Acquirenti digitali socialmente coinvolti: per il 41% delle persone considerate le tecnologie digitali non risultano ostacolanti e anzi le utilizzano frequentemente, non hanno problemi ad affidare i propri dati ai retailer ed usa tutti i canali di informazione per valutare un prodotto prima dell’acquisto.
- Veri acquirenti digitali: rappresentano il 19% del campione ed acquista online frequentemente, usano le app per confrontare i prodotti e seguire le spedizioni ed affidano i loro dati ai retailer per offerte mirate.
Sicuramente la profilazione dei clienti è una materia delicata. Capire la giusta strategia che i retailer ed i produttori devono adottare per coinvolgere clienti online non è semplice e lo studio condotto da Capgemini può essere di aiuto nel comprendere meglio il comportamento e le tipologie di acquirenti online e nel fornire un’esperienza utente personalizzata.
