Veronica Gentili, genuina e attivissima amica “social”, professionista esperta in Web marketing, a febbraio ha pubblicato sul suo blog un post con un’infografica in cui parlava del “momento ZMOT”. Mi ha subito ispirato questo post che vuole essere una piccola analisi aggiuntiva su un argomento attorno al quale spesso trovo confusione: in rete, si vende o no il così detto “bene complesso”?
Facciamo un passo indietro: ZMOT significa “Zero Moment of Truth” ovvero il momento zero della verità. Rappresenta il concetto cardine dei nuovi paradigmi di web marketing. Il cliente ha sentito parlare di noi, dei nostri prodotti, dei nostri servizi, cerca in Internet, s’informa e definisce così se comprare o no il nostro prodotto. Da questo momento parte una seconda fase fatta di contrattazione e acquisto/vendita. Il motore di ricerca (e tutti i link ad esso annessi: blog, profili social, ecc.) permette di arrivare al cliente nel momento del bisogno, nel momento più sensibile e ambito: il momento in cui decide un acquisto.
ZMOT è valido per qualsiasi bene io vendo?
Avete mai sentito dire “Oggi Internet è importante, ma il web serve per la vendita di beni non complessi. Puoi vendere libri, cd, ma io vendo servizi, sono uno studio professionale, – oppure – vendo beni di lusso, non posso vendere in Internet”. Quanta confusione! Sapete perché? Chi afferma questo confonde personal branding e digital communication che portano l’utente allo ZMOT con la fase di vendita successiva, limitando oltretutto lo sviluppo del proprio business. I paradigmi della comunicazione e della pubblicità sono completamente ribaltati, oggi come non mai anche il bene più complesso è venduto in Internet. Si tratta solo di seguire percorsi differenti nella fase di vendita (in base al prodotto, ovvio). Vi porto l’esempio che in genere espongo: se la mia azienda vende yacht, in fase di vendita non sceglierò di farmi supportare da una piattaforma on-line con e-commerce (pagare via PayPal 100.000€ la vedo un po’ dura, no?), ma credete che chi è interessato ad acquistare un bene così complesso e di lusso non si informi sull’azienda che lo produce? Su chi ha già acquistato questo stesso marchio? Sull’affidabilità, le finiture? E dove lo farà se non in rete? Parliamo ora di servizi, stessa affermazione: il web non fa per me. Sei un avvocato? Ok, e quindi non ti interessa la web reputation? Tu mi dici che i clienti li contatti “diversamente”, che loro vengono da te. Attenzione e non confonderti! Se un cliente prende contatto con te, ha necessariamente passato il momento zero della verità, ha valutato chi sei, si è informato e ha deciso proprio di contattare te. Non sei tu che contatti “diversamente”: la fase in cui ti trovi davanti al tuo cliente è già la fase di vendita. Hai mai verificato se qualche tuo cliente o ex cliente parla di te in rete? E cosa dice? Non credi sia qualcosa che ti riguardi?
Dopo il momento ZMOT come vincere la concorrenza?
La vera differenza la farà chi sarà in grado di dare un contatto concreto, veloce. Se l’utente ti chiama, si porta con sé un bagaglio di informazioni e una propensione all’acquisto certa (anche) nei tuoi confronti. Nel 2012, sono state vendute 17 miliardi di merci viste on-line e poi acquistate off-line e si prospetta una crescita ulteriore entro il 2015 tra il 12 e il 18% (fonte ADICO – Smau 2012). Tieni quindi sempre presente che, qualsiasi lavoro tu svolga, qualsiasi bene tu proponga, su google c’è il tuo cliente che ti sta cercando ed è tuo interesse farti trovare lavorando affinché si parli bene di te così che si senta rassicurato nel contattarti. A quel punto sarà la tua bravura e professionalità a giocare la parte principale.
Un piccolo consiglio che posso darti è di cercare l'”effetto wow“, sì hai letto bene, l’effetto sorpresa positiva. Un cliente quando arriva finalmente a te, al tuo sito, in genere compila il form di contatto o invia una mail e se lo fa è perché è realmente interessato. Se la tua risposta arriverà in massimo 30 minuti, avrai innescato l’effetto wow dando un ulteriore rinforzo positivo all’utente. Inoltre è molto molto probabile che l’utente stia ancora navigando concentrato nella ricerca del suo prodotto, è ancora immerso nelle info e la tua telefonata o risposta lo rassicurerà. La sensazione sarà: “cavolo, questo è veramente bravo”! Sì, forse bravo e competente lo sarai, ma concretamente sarai stato solo veloce (che non è indice di bravura!), ma tanto basterà per convincerlo ulteriormente della tua buona fede.
Mi rivolgo a chi è ancora scettico, che non crede che la propria attività necessiti si supporto di web marketing e web communication, che crede che il proprio prodotto non si possa “vendere” in rete. Tu che hai una piccola o grande azienda hai mai fatto una ricerca sulle keywords più cliccate nel tuo settore? Sui tuoi competitors? Cosa cercano i tuoi potenziali clienti? Che parole scrivono quando vogliono arrivare a un prodotto o servizio come il tuo? Come tratti i potenziali clienti che ti contattano? Che tempistiche hai? Lo sai vero che su Internet tutto è misurabile? Lo sai? E allora cosa ci fai ancora off-line?
Ricorda che ogni buona strategia parte da un’analisi. Prova a approfondire questi aspetti e, partita concretamente la trattativa, assicurati di avere dei buoni commerciali!
Che sia un #futurosemplice di web-business per tutti!
Rosa
