Continuiamo il percorso per scoprire come strutturare un’efficace strategia di comunicazione low budget. Nel primo esercizio “dai valore a ciò che già hai” ti ho proposto di sostituirti al tuo potenziale cliente cercando concretamente di eseguire tutti i passaggi che dovrebbero portare all’acquisto: dalla ricerca alla consegna della merce. Hai trovato i tuoi punti di forza? Perché ne hai trovati vero? Dimmi con sincerità, ti sei reso conto di quanti punti di debolezza ha la tua azienda?
Sarebbe bello, averti qui di fronte come in un’aula e iniziare un confronto con altri colleghi. Diciamo che a questo punto, in genere, emergono parecchi dubbi legati anche alla gestione del lavoro e del personale addetto.
I problemi della comunicazione: verifica e approfondisci
Low budget (che ti ricordo non è low cost) significa investire bene il proprio tempo e il proprio denaro. Ti stai rendendo conto che se il tuo consulente di comunicazione o la tua agenzia fossero stati già contattati avrebbero perso tempo (e tu avresti speso male e inutilmente i tuoi soldi perché ancora non stiamo parlando di comunicazione)? Ti stai rendendo conto di quanti elementi e situazioni non avevi mai considerato? Eppure erano così essenziali! Ora hai in mano alcuni problemi della tua comunicazione che rischiano di vanificare tutto il processo d’acquisto di un cliente. Se non sistemi prima questi passaggi, cosa te ne fai di una comunicazione professionale?
Facciamo un esempio concreto: durante l’esercizio tu hai chiamato la tua azienda, il telefono la prima volta ha squillato a vuoto, hai richiamato e prima di rispondere l’addetto ha fatto squillare il telefono 5 o 6 volte.
- Non aver ricevuto risposta è un fatto molto grave perché non è detto che un potenziale cliente abbia voglia di riprovare a chiamare.
- L’attesa, fatta di parecchi squilli, è deleteria: il cliente (nel caso in cui voglia proprio richiamare) ricordandosi l’esperienza appena fatta non attenderebbe che due o tre squilli al massimo.
- Il rischio di perdere un potenziale cliente è molto alto.
Che fare? Attenzione, guarda bene il titolo: questo post si chiama “gestisci i tuoi problemi” e non “dai la colpa agli altri (collaboratori, dipendenti, partners) e spara a zero tanto è sempre colpa loro”. Chiaro il concetto? Tu sei l’imprenditore illuminato, sei concentrato? L’obettivo è successo e crescita, rimani su quello!
Tira fuori il meglio da tutti senza perderdere tempo!
L’imprenditore illuminato verifica e si chiede sempre: “Perché? Come mai? Cos’è successo? Cosa si potrebbe fare? Cosa posso ottimizzare per stare nel mio budget ristretto?”. Per fare questo eccoci arrivati al secondo esercizio.
Esercizio 2: dai valore a chi hai
Un esercizio che in effetti dovrai eseguire tu, ma solo in parte. Per fare emergere i problemi non serve solo aver evidenziato i punti deboli nella comunicazione della tua azienda, servirà anche cercare di capire come mai quel passaggio non va e chi te lo può dire se non i tuoi collaboratori? Perché non fartelo raccontare? Ovvio che non puoi andare direttamente da ognuno di loro perché, tornando al nostro esempio, colui che avrebbe dovuto rispondere al telefono si sentirebbe giudicato (almeno in prima fase). Ti propongo quindi la mia soluzione che ovviamente è in ottica low budget.
Prepara un questionario da far compilare e consegnare in forma anonima. Presentalo comunicando e tranquillizzando i tuoi collaboratori sulla finalità (in genere la prima reazione è abbastanza diffidente: chi pensa a tagli drastici, chi non si fida, … soprattutto se azioni di questo tipo non sono mai state fatte). Ricorda le tempistiche di consegna e avvalora l’importanza impostando un file da firmare alla consegna. Ringrazia, manda comunicazioni e ricordalo vis-a-vis. Evidenzia l’apporto che le loro risposte daranno in ottica di miglioramento comune. I tuoi collaboratori (se sono soddisfatti e si sentono coinvolti) sono gli alleati più fedeli.
Suddividi il questionario in due sezioni: la parte A, senza dichiararlo, cercherà di approfondire ciò che hai rilevato tu con il primo esercizio. Con domande precise e mirate chiedi il parere dei tuoi collaboratori in modo propositivo e senza evidenziare che tu hai riscontrato un problema nella comunicazione, ad esempio:
- Trovi che la fase di customer care si potrebbe gestire in modo differente? Se sì come?
- Cosa miglioreresti?
- Da un’analisi interna ci siamo resi conto che riusciamo a gestire solo l’80% delle telefonate in entrata: cosa potremmo fare per migliorare insieme e soddisfare tutti i clienti?
La parte B, invece, cercherà di percepire malumori o consigli in libertà totale.
- Qual è secondo te il nostro punto di forza? Quale il punto di debolezza della nostra realtà?
- Cosa potremmo o dovremmo fare per migliorare?
- Se te la senti spingiti fino a domande estreme: cosa dovremmo eliminare?
Dico “se te la senti” perché queste domande, nel caso di collaboratori che presentano malumori, possono rivelare in effetti anche aspetti personali legati al proprio scontento verso l’azienda e alcuni utilizzano la forma anonima proprio per questo, ma è pur sempre un modo per evidenziare problemi!
Se sarai in grado di presentare il questionario e trasferire il concetto di “vera importanza strategica” di questa compilazione, ne uscirà un’analisi che per te sarà vero e proprio oro! Integrando il risultato dell’esercizio 1, con il risultato dell’esercizio 2 avrai concretamente fotografato la tua azienda con un’analisi che parte da due punti di vista differenti, ma talmente strategici. Ti aiuterà a definire alcuni obiettivi. Quali? Ne parleremo la prossima settimana!
Curiosa di sapere se stai applicando i miei consigli e che risultati stai ottenendo, ti auguro buon lavoro e buon questionario!
Rosa
