Un cliente soddisfatto per il nostro ecommerce è certamente una fonte di ricchezza. Egli tornerà probabilmente ad acquistare da noi e ci farà un’ottima pubblicità. Troppo spesso ci si concentra per attirare nuovi potenziali clienti sul sito e ci si dimentica i grandi vantaggi che un cliente fidelizzato può dare. Secondo alcune stime infatti, un ecommerce perde mediamente il 10% dei propri clienti nel giro di un anno.
Cosa possiamo fare quindi, per fare in modo che il nostro consumatore torni ad acquistare da noi? Come abbiamo ormai capito, la profilazione è importantissima, ma per ottenerla dobbiamo al primo acquisto ottenere una registrazione da parte del cliente. I form lunghi e complessi da compilare vanno evitati e le informazioni – una volta ottenute – vanno salvate in modo da facilitare il processo al prossimo acquisto.
Una volta ottenuti i dati principali del nostro cliente, quando ci rivolgiamo a lui tramite email (newsletter o offerte dedicate) chiamiamolo con i suoi nome e cognome: un gesto semplice ed efficace per farlo sentire importante. Fondamentale è infatti la strategia che si deve proporre per l’email marketing: le prime mail dopo l’acquisto sono forse le più importanti, mentre quelle che spediamo quasi per routine devono invece far percepire la nostra presenza “umana” al cliente e fargli capire che al di là dello schermo ci sono persone che lo possono aiutare nell’acquisto.
Anche nel caso di sconti speciali rivolti ai vecchi clienti, dobbiamo far si che esse vengano percepite nella maniera giusta. Le promozioni infatti non si improvvisano, ma fanno parte di una strategia pensata per il medio periodo. Ricordarsi di quel consumatore che ha acquistato qualche volta nel nostro ecommerce non è solo cosa gradita per lui, ma diventa redditizia per noi.
L’ecommerce non è così diverso da un vero e proprio negozio fisico, richiede la stessa dedizione. Il personale che lo segue non deve possedere solo competenze tecniche, ma deve avere una predisposizione alla vendita. Inoltre il sito va tenuto aggiornato e i banner vanno cambiati a seconda delle promozioni o delle stagionalità. Cosa penseremmo di un negozio del centro storico che propone la stessa vetrina tutto l’anno, magari anche un po’ impolverata? Non entreremmo certo volentieri! Ecco perché, anche il cliente di ritorno non è certo invitato all’acquisto se il nostro sito è difficile da caricare e sempre drammaticamente poco aggiornato!
Infine, non sottovalutiamo l’importanza dei social network: con essi possiamo mantenere un contatto diretto con il nostro cliente e proporgli le novità apportate al nostro sito. Se egli condividerà i contenuti delle nostre pagine social, otterremo maggiore visibilità e in questo caso, pubblicità gratuita.
