L’ecommerce è ormai parte integrante della vita di ognuno di noi. I numeri relativi alla crescita dell’ecommerce sono infatti sotto gli occhi di tutti e sono davvero poche le persone che non hanno mai effettuato un acquisto in rete.
Gli utenti stanno prendendo sempre più coscienza di ciò che un portale ecommerce permette: dalla possibilità di acquistare a qualunque ora del giorno e della notte alla consegna il giorno successivo rispetto all’acquisto e molto altro ancora.
Quello che gli utenti adesso cercano sono soluzioni ecommerce multicanale. Non esistono quasi più acquirenti che scelgono di rivolgersi solamente a negozi fisici e non esistono nemmeno utenti che comprano online basandosi unicamente sulle descrizioni (spesso scarne) che si trovano sugli store online.
Al giorno d’oggi gli utenti si informano online, cercano recensioni di altri utenti, vogliono conoscere con esattezza l’entità delle spese di spedizione o se esistono negozi nelle vicinanze in cui toccare con mano ciò che acquisteranno. La definizione di multicanalità è infatti la disponibilità di differenti modalità di interazione con un’azienda.
Per venire incontro agli utenti, le aziende devono obbligatoriamente implementare un nuovo modello di business che tenda ad un “engagement multicanale”. Il primo passo in questa direzione è sicuramente la conoscenza del cliente. Conoscere il consumatore consente di fornirgli tutte le informazioni ed il supporto di cui ha bisogno e questo comporta una maggiore “customer satisfaction”.
Un rapporto realizzato dall’Osservatorio Multicanalità (Nielsen, Connexia e School of Management del Politecnico di Milano) ha evidenziato come il 51% della popolazione italiana sia composto da consumatori multicanale. Il 78% dei consumatori italiani utilizza internet come principale fonte di informazioni riguardo prodotti e servizi. Solamente il 34% però conclude gli acquisti online. Ciò significa che c’è un’importante fetta di potenziali acquirenti che bisogna raggiungere tramite altre piattaforme.
Lo studio dell’Osservatorio indica tre principali direzioni in cui è importante spingersi, vediamole insieme.
1. Conoscere l’utente come persona
Per riuscire ad intraprendere le azioni giuste e pianificare le migliore strategia è indispensabile conoscere il pubblico a cui ci si rivolge non semplicemente come target di consumo ma in maniera decisamente più approfondita.
Secondo il Google’s Shopper Marketing Council 2013 ben il 79% dei possessori di smartphone lo utilizza in almeno una delle fasi del processo di acquisto. Se si considera la grande diffusione di dispositivi mobili (non solo smartphone ma anche tablet) risulta evidente come le realtà ecommerce debbano adattare il proprio business al crescente numero di utilizzatori mobile.
La più importante azione da intraprendere per uno store online è l’ottimizzazione del portale per consentirne la visualizzazione su qualunque tipologia di dispositivo e non solamente su postazioni PC. Rendere il proprio ecommerce responsive sarà utile anche all’indicizzazione su Google.
2. Interazione tra utenti
Le recensioni, il passaparola, il confronto diretto tra utenti costituiscono un ottimo modo per far guadagnare al brand credibilità in rete. La reputazione online, anche se non è tutto, può marcare la differenza tra un portale ecommerce di sucesso e uno mediocre.
Consentire agli utenti di lasciare recensioni riguardo ciò che hanno acquistato, permettere agli utenti di interagire tra loro per scambiarsi giudizi ed informazioni significa far sperimentare ai propri clienti un’esperienza di acquisto piacevole che li convinca a tornare per nuovi acquisti.
3. Transizione tra canali
Ciò che gli utenti vogliono è un’esperienza multicanale semplice e piacevole. Vogliono poter “spostarsi” da un canale all’altro senza problemi, reperire informazioni in più punti ed concludere acquisti come e quando preferiscono.
Le strategie che maggiormente vengono apprezzate dagli utenti europei sono la possibilità di acquistare online (con recapito presso il domicilio) potendo effettuare però il reso presso un negozio fisico. Oppure ancora la possibilità di acquistare online e ritirare il prodotto presso il rivenditore di fiducia.
Questi sono solo alcuni consigli ma per riuscire ad emergere nei prossimi anni nel settore ecommerce l’unico modo sarà farsi guidare unicamente dalla strategia multicanale.
