La camera di commercio di Milano, in collaborazione con l’Università degli Studi, ha realizzato una ricerca in merito agli aspetti che più bisogna tenere da conto se si è intenzionati ad aprire un ecommerce. Gli aspetti fondamentali che non possono essere trascurati sono infatti decisamente differenti rispetto a quelli relativi ad un negozio fisico.
I numeri (integrati con quelli dell’Osservatorio Ecommerce B2C del Politecnico di Milano) inseriti nella ricerca pubblicata con il titolo “L’impresa e il commercio elettronico: opportunità, normativa, sicurezza“ sono decisamente incoraggianti (fatturato di 13 miliardi di euro nel 2014) e mostrano chiaramente come anche in un momento di crisi economica il settore delle vendite online sia uno dei pochi ambiti in cui la crescita è costante ed impetuosa.
La ricerca pubblicata mette in risalto uno dei fattori fondamentali (probabilmente il più importante) per fare sì che un azienda che si occupa di ecommerce abbia successo: la fiducia del cliente. Se questo risulta vero per ogni impresa che si occupa di vendite, nel caso di realtà online la soglia che bisogna raggiungere per assicurarsi la fiducia di un utente è decisamente più elevata rispetto ad un negozio fisico in cui il contatto umano gioca un ruolo fondamentale.
Ecco quindi, in sintesi, un decalogo messo a punto dai ricercatori per aiutare chiunque voglia aprire un ecommerce.
- Quadro legale: “Abbiamo esaminato decine di siti di eCommerce e in molti di essi, di importanza nazionale, si nota la cura con cui le parti legali, anche informative, sono state realizzate […]”. Nonostante l’elevatissimo numero di leggi e norme che è necessario conoscere (o perlomeno prendere in considerazione), risulta indispensabile farlo per mettersi al riparo da qualunque tipo di accusa e, soprattutto, per mostrare all’utente la propria onestà.
- Contratti (e policy) chiari: questo secondo punto è strettamente legato al primo ma riguarda in particolare la forma dei contratti, delle policy e dei disclaimer ovvero le modalità con cui verranno esposte al cliente le possibili problematiche che possono sorgere. “Ci si riferisce, in questa sede, alle condizioni generali di vendita, alle informazioni sul prodotto e sui suoi accessori, al costo complessivo del bene, alle modalità di restituzione in caso di contestazione, ai termini di garanzia e alle modalità di esercizio, al foro competente, ai diritti in capo al consumatore con i relativi termini di esercizio, e così via.”
- Tecnologia efficiente: la scelta della “sede elettronica dell’azienda” ovvero della piattaforma e del gestore, deve essere effettuata con grande attenzione. In particolare è importante che i sistemi di gestione dati e ordini siano perfettamente integrati con la tecnologia informatica interna dell’azienda.
- Pagamento: la selezione dei metodi di pagamento da mettere a disposizione degli utenti è un passaggio fondamentale. “Il rivolgersi a leader di mercato è spesso l’unica via per essere competitivi e per avere un servizio allo stato dell’arte, prestando anche attenzione alle modalità interne di risoluzione delle controversie che potrebbero occorrere.”
- Spedizione: per quanto riguarda la consegna dei beni fisici ai clienti, è importante scegliere in modo oculato il vettore di riferimento e valutare in modo approfondito le condizioni di un eventuale accordo. Ciò che si cerca è “sia una limitazione del rischio del venditore, soprattutto nell’ottica di una responsabilità in solido con il vettore, sia un aumento di efficienza del servizio”. Ovviamente nel caso di vendita di servizi digitali la questione non si pone.
- Prezzo: per conquistare la fiducia degli utenti è indispensabile essere sempre chiari circa il prezzo finale di un bene o servizio ossia bisogna curare “l’esposizione puntuale, completa e facilmente comprensibile, di quanto il prodotto verrà effettivamente a costare all’acquirente compreso di accessori, spedizione, eventuale confezione regalo, e altri onori e tasse. […] Nel commercio elettronico spesso ciò non è così chiaro e si possono aggiungere costi prima, durante e anche dopo l’acquisto che possono indispettire l’acquirente.”
- Rispetto del consumatore diffidente: mettersi sulla stessa lunghezza d’onda degli utenti (specialmente quelli diffidenti) può portare ottimi risultati. “Un buon approccio consiste nel rispetto del consumatore cercando di comprendere (e anticipare) la sua diffidenza. Una buona strategia, a nostro avviso, è quella di allestire il servizio di commercio elettronico con la consapevolezza che il potenziale acquirente si muova già con un buon livello di diffidenza, maggiore di quello degli acquisti tradizionali.”
- Internazionalizzazione: ogni ecommerce deve puntare ad arrivare ad un pubblico internazionale. Il commercio elettronico infatti semplifica notevolmente la gestione delle vendite e la comunicazione permettendo, tramite un’unica piattaforma, di rivolgersi ad un numero di utenti infinitamente vasto. “In concreto, significa la traduzione in diverse lingue dei contenuti del sito, l’attenta valutazione della concorrenza esistente in altri Paesi, la capacità di dialogare con consumatori di ogni Nazione, sino ad arrivare a una conoscenza di base delle prassi commerciali di altri Paesi per meglio operare negli stessi.”
- Post vendita e feedback: niente assicura la fiducia degli utenti come i commenti e le recensioni di altri che hanno già acquistato ed utilizzato beni e servizi. “[…] è importante curare anche il rapporto con il cliente dopo l’acquisto, soprattutto se lo stesso ha delle rimostranze da fare. Ciò consente di evitare che circolino con grande rapidità considerazioni negative sul servizio che possano condizionare sensibilmente il business”.
- Tecnologia “per” i clienti: “Opportuna è la predisposizione di form e moduli, utilizzando le tecniche oggi disponibili, per automatizzare alcuni passaggi (anche normativi). Si pensi alla richiesta della fattura elettronica, alla manifestazione del consenso in tema di protezione dei dati personali, e così via.”
