In tutte le aziende, anche quelle che lavorano sul web, ci possono essere delle difficoltà. Nonostante ci si impegni a fondo nel proprio lavoro e si ponga la massima attenzione in ambito di customer care, un cliente insoddisfatto può sempre presentarsi alla nostra “porta”. Come gestire una situazione simile?
Per prima cosa poniamo l’accento sul fatto che un reclamo è qualcosa di positivo: secondo le statistiche infatti, il 90% i clienti che hanno qualcosa da ridire sul nostro lavoro o servizio, non lo fanno. Questo significa però che non si rivolgeranno più a noi e che ci faranno magari cattiva pubblicità senza che noi ce ne accorgiamo (basta una telefonata ad un amico, per farci perdere anche un nuovo potenziale cliente). Sarebbe perciò opportuno creare una figura interna alla nostra azienda, preposta all’assistenza di queste critiche che tenteremo di trasformare in positive. Ci possono essere clienti che si lamentano senza un fondato motivo, altri invece che ci fanno capire che in realtà un errore c’è stato. Per gestire un cliente insoddisfatto, è bene approcciarsi in questo modo:
- Ascoltare: cercate di capire senza interrompere anche il più adirato degli interlocutori. Cos’ha da dire e dove si è verificato il problema? Potrebbe esserci solo un malinteso, oppure potremmo essere incappati in un cliente iper-critico. Ad ogni modo, questo è il modo giusto per iniziare a recuperare la situazione in modo che non ci danneggi, ma ci renda migliori all’occhio della clientela.
- Domandare: porre quesiti mirati non solo per convincere chi ci sta di fronte che stiamo dando importanza a quello che ci dice, ma anche per comprendere nella maniera più idonea quello che è successo. Incoraggiamo perciò il cliente a parlare, a spiegare dove e perché si è trovato male. Questo ci aiuterà a coprire le eventuali “falle” nel servizio o lavoro offerto.
- Agire: in maniera repentina, gestendo la situazione critica nel più breve tempo possibile. Abbiamo fatto un errore? Ok, stiamo cercando di porre rimedio in maniera chiara e veloce. Anche la clientela più critica e arrabbiata, ce ne darà atto.
- Farsi perdonare: mettiamo il caso che un errore evidente ci sia stato. Fare in modo che il cliente si rivolga ancora a noi e che ci faccia una buona pubblicità è fondamentale, quindi cerchiamo di riconquistare non solo la sua fiducia, ma anche la sua simpatia. Cerchiamo perciò di “coccolarlo”, in modo che ci perdoni. Faccio un esempio: un’azienda di e-commerce potrebbe aver consegnato la merce con un significativo ritardo. Potremmo offrire uno sconto del 10% per un futuro acquisto, con tante scuse da parte nostra.
Scusarsi per l’accaduto è spesso un obbligo a cui non vorremmo adempire. Gli errori e le incomprensioni capitano a tutti e magari non capiamo quale ruolo sia il nostro, ma credetemi, un semplice “Ci scusi per l’accaduto” ha un’azione calmante immediata.
La gentilezza e predisposizione ai rapporti umani sono doti che dobbiamo coltivare anche se non le abbiamo innate. Sebbene lavoriamo sul web e non a diretto contatto con il pubblico, ricordiamoci che i nostri clienti sono persone e non macchine. Essi possono essere umorali, lunatici, perennemente arrabbiati e questo lo dobbiamo sapere fin dall’inizio. Difficile? Sì, ma nessuno ha mai detto che fosse facile approcciarsi ad un cliente e gestire un cliente insoddisfatto. Tuttavia, un volta risolto il problema, la soddisfazione di vederlo tornare sarà grande e, alla lunga, farà grande anche la nostra azienda.
